25/05/2016
El tiempo de gestión promedio ( AHT, por sus siglas en inglés) es una métrica fundamental en el servicio al cliente que permite a las empresas evaluar la eficiencia de sus equipos de soporte. Aunque popularizado en los centros de llamadas, hoy en día se utiliza en todos los centros de contacto y servicios de asistencia digital.
¿Qué es el AHT?
El AHT mide la duración promedio de una interacción de servicio al cliente. Tradicionalmente, la fórmula estándar del AHT incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y la cantidad de llamadas atendidas. Sin embargo, las organizaciones de soporte modernas pueden considerar este modelo obsoleto, necesitando ajustes según el canal de comunicación (llamadas, chat en vivo, correo electrónico).
¿Qué es un buen tiempo de gestión promedio?
Generalmente, un buen AHT se sitúa alrededor de seis minutos. No obstante, esta cifra varía según la estrategia de experiencia del cliente de la empresa, los canales de soporte utilizados, los productos o servicios ofrecidos y la eficiencia del equipo.
¿Por qué es importante el AHT?
Calcular el AHT proporciona información esencial para empresas y clientes. Permite:
- Cumplir con las expectativas del servicio al cliente: Los clientes actuales exigen soporte rápido, a veces inmediato. El AHT ayuda a evaluar la rapidez en la resolución de problemas.
- Convertir el equipo de soporte en un generador de ingresos: Analizando los costes del equipo de soporte (salarios, beneficios, etc.) en relación con los gastos operativos, un AHT alto puede indicar ineficiencias.
- Identificar cuellos de botella internos: Un AHT elevado puede señalar la necesidad de mejorar los procesos, la automatización del flujo de trabajo y la colaboración interdepartamental.
- Evaluar la complejidad del producto y la calidad de los recursos: Un AHT significativamente mayor para un producto específico puede indicar la necesidad de más recursos, capacitación o simplificación de la información.
- Agregar o redistribuir recursos: El AHT ayuda a determinar si se necesitan más empleados o si es necesario modificar las responsabilidades del equipo.
Cómo calcular el AHT
La fórmula para calcular el AHT varía según el canal:
Fórmula AHT para llamadas telefónicas:
AHT = (tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo de seguimiento) / número total de llamadas
Fórmula AHT para correo electrónico:
AHT = (tiempo total de conversación con clientes + tiempos de espera) / número total de correos electrónicos
Fórmula AHT para chat en vivo:
AHT = tiempo total de gestión / número total de chats
Ejemplo de cálculo de AHT:
150 llamadas, 3000 minutos de conversación, 700 minutos de espera y 500 minutos de seguimiento:
(3000 + 700 + 500) / 150 = 28 minutos ( AHT )
8 consejos para reducir el AHT en un centro de soporte
Factores como la falta de conocimiento del agente, la automatización ineficaz, problemas técnicos y la percepción del cliente suelen aumentar el AHT. Para reducirlo:
- Capacitación continua de los agentes: La formación adecuada mejora la eficiencia y la resolución de problemas.
- Opciones de autoservicio: Recursos como bases de conocimiento y artículos de ayuda reducen las solicitudes de soporte de baja complejidad.
- Monitoreo del rendimiento del agente: Supervisar métricas como tiempo de conversación promedio, llamadas perdidas, tiempo de espera, etc., permite identificar áreas de mejora.
- Soporte proactivo: Anticipar problemas y comunicarse con los clientes previene interacciones de soporte prolongadas.
- Automatizar tareas y procesos: Automatizar tareas rutinarias libera tiempo para problemas más complejos.
- Utilizar información para mejorar la experiencia del cliente: El análisis del AHT permite identificar ineficiencias y mejorar la experiencia del cliente.
- Incorporar IA en el proceso de soporte: Chatbots y asistentes virtuales pueden manejar consultas rutinarias y reducir la carga de trabajo de los agentes.
- Utilizar software adecuado: Un software de servicio al cliente eficiente facilita la colaboración, el acceso a la información y el análisis de datos.
Limitaciones de la fórmula AHT
Un AHT bajo no siempre indica un buen rendimiento. Es necesario encontrar un equilibrio entre velocidad y calidad del servicio. Además, el AHT es vulnerable a errores humanos y puede llevar a conclusiones incorrectas si no se interpreta correctamente.
Conclusión
El AHT es una métrica crucial para evaluar la eficiencia del servicio al cliente. Gestionarlo adecuadamente, con las herramientas y la formación correctas, permite optimizar la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio. Un buen AHT es el resultado de un equipo capacitado, procesos eficientes y la utilización de la tecnología adecuada.
Consultas habituales sobre AHT cursos:
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Existen cursos online sobre AHT? | Sí, existen numerosos cursos online, algunos gratuitos y otros de pago, que enseñan sobre la gestión y optimización del AHT. |
| ¿Qué habilidades se necesitan para mejorar el AHT? | Habilidades de comunicación, resolución de problemas, gestión del tiempo y conocimiento del producto o servicio. |
| ¿Cómo se mide el AHT en diferentes canales de comunicación? | Las fórmulas varían según el canal, adaptándose a las particularidades de cada uno (llamadas, email, chat). |
| ¿Qué herramientas se utilizan para monitorizar el AHT? | Existen diversas plataformas y softwares de gestión de servicio al cliente que permiten monitorizar y analizar el AHT. |
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